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    調查結果顯示: 
    
    北京市區去年到藥店購買商品的人群中，26.8%的人表示他們經常去的藥店是金象大藥房，這一比例在京城藥店中列第一位；其次是同仁堂，經常去的比例為14.2%；列第三和第四位的是醫保全新大藥房和嘉事堂藥店，經常去的比例分別為13.4%和12.9%。緊隨其后的是平價藥店德威治、京隆堂、利君堂、一元堂、天天好、養生堂，以及連鎖藥店數量較多的永安堂。
    通過分析發現，京城居民之所以對一些藥店光顧頻率較高，第一與其連鎖藥店的數量有關，如經常去金象大藥房的比例最多，其連鎖藥店數量在北京也為最高；第二則與是否是平價藥店有關，如德威治，雖然其連鎖藥店數量列第九位，但居民經常去的比例卻列第五位，高于連鎖藥店數量列第五位的永安堂；第三與特色有關，如有著悠久中醫藥歷史的同仁堂，雖然其連鎖藥店數量列第四位，但居民經常去的比例卻列第二位，高于連鎖藥店數量列第二、第三位的醫保全新大藥房和嘉事堂藥店。
    去年到藥店購買商品的市區居民中，22.8%的人表示他們滿意的藥店是金象大藥房，列第一位；其次是同仁堂，滿意的比例為12.9%；列第三和第四位的是醫保全新大藥房和嘉事堂藥店，滿意的比例分別為12.6%和11.8%。德威治、永安堂、京隆堂、一元堂、利君堂、天天好、養生堂等在滿意度方面列第五至第十二位。
    
    自從我國放開藥品零售準入審批以來，藥品零售業得到空前發展，市場競爭也日益激烈。目前國內各種零售藥店（包括連鎖藥店）已超過20萬家，其市場份額在全國藥品市場份額中的占比約為20%。近兩年來，由于零售藥店過度發展，而人們的購買需求又相對剛性，零售藥店毛利不斷下降，經營壓力不斷加大。據中國醫藥商業協會連鎖藥店分會提供的統計數據，2003年全國零售連鎖藥店有1/3虧損，1/3保本，1/3盈利；而到了2004年，全國零售連鎖藥店的盈利狀況進一步惡化，在某些區域市場有50%虧損，30%保本，只有20%盈利。
    與此同時，中國百姓的眼光卻越來越“挑剔”，他們不僅僅需要在藥店購買到質優價廉的產品，而且對藥店的服務也提出了更高要求。因此，希望生存和發展的藥店，只有以優良的服務質量去吸引廣大消費者，讓顧客滿意，甚至超越其期望，才能提升顧客的美譽度和忠誠度，企業的競爭力才能不斷提高。為此，許多有志于長遠發展的藥店一直關注居民對自己的滿意程度。
    有鑒于此，受中國醫藥報社委托，作為專業的醫藥市場研究機構，北京博策管理咨詢有限公司（以下簡稱博策咨詢）在北京市區就消費者對藥店滿意度進行了研究，以幫助藥店了解顧客的評價程度，確定提高顧客滿意度的關鍵因素，以提高企業的經營水平、服務質量水平以及核心競爭力。
    本次現場調查的時間自2005年3月31日至2005年4月5日。調查對象和方法為：在北京東城、西城、崇文、宣武、朝陽、海淀、豐臺和石景山八個城區內，根據各區居民規模，對以往入戶調查掌握的居民家庭電話局號分布進行樣本分配，共抽取610名15歲以上的藥品購買者，進行計算機輔助的電話問卷訪問（CATI），最后，根據調查結果進行加權匯總計算。
    
     連鎖、平價、有特色的藥店成首選 
    
    本次調查結果顯示，在北京市區去年到藥店購買商品的人群中，26.8%的人表示他們經常去的藥店是金象大藥房，這一比例在京城藥店中列第一位；其次是同仁堂，經常去的比例為14.2%；列第三和第四位的是同為京城藥店四大家族的醫保全新大藥房和嘉事堂藥店，經常去的比例分別為13.4%和12.9%。緊隨其后的是平價藥店德威治、京隆堂、利君堂、一元堂、天天好、養生堂，以及連鎖藥店數量較多的永安堂（見表1）。 
    表1：京城居民經常去的比例較高的藥店

序號	藥店名稱	去藥店購買商品人群中經常去的比例（%）
1	金象	26.8%
2	同仁堂	14.2%
3	醫保全新	13.4%
4	嘉事堂	12.9%
5	*德威治	5.2%
6	永安堂	3.4%
7	*京隆堂	3.1%
8	*一元堂	2.1%
9	*利君堂	2.1%
10	*天天好	1.8%
11	*養生堂	1.8%
12	京衛	1.3%

     
    （注：標“*”的為平價藥店） 
    通過對這些藥店在市區所開設連鎖店數量及其占比、是否平價和有無明顯特色的對比分析，得出以下結論：京城居民之所以對一些藥店光顧頻率較高，第一與其連鎖藥店的數量有關，如經常去金象大藥房的比例最多，其連鎖藥店數量在北京也為最多；第二則與是否是平價藥店有關，如德威治，雖然其連鎖藥店數量列第九位，但居民經常去的比例卻列第五位，高于連鎖藥店數量列第五位的永安堂；第三與特色有關，如有著悠久中醫藥歷史的同仁堂，雖然其連鎖藥店數量列第四位，但居民經常去的比例卻列第二位，高于連鎖藥店數量列第二、第三位的醫保全新大藥房和嘉事堂藥店（見表2）。 
    表2：北京市區主要連鎖藥店的數量及其分布比例 

序號	藥店名稱	連鎖藥店數量(個)	占全部藥店的比例（%）
1	金象	122	13%
2	醫保全新	98	10.5%
3	嘉事堂	97	10.4%
4	同仁堂	50	5.3%
5	永安堂	39	4.2%
6	*一元堂	33	3.5%
7	國大	16	1.7%
8	京衛	16	1.7%
9	*德威治	12	1.3%
其他		453	48.4%
合計		936	100%

     
    （注：標“*”的為平價藥店） 
    
    居民經常去的藥店比例與滿意度一致 
    
    本次調查結果顯示，去年到藥店購買商品的市區居民中，22.8%的人表示他們滿意的藥店是金象大藥房，列第一位；其次是同仁堂，滿意的比例為12.9%；列第三和第四位的是同為京城藥店四大家族的醫保全新大藥房和嘉事堂藥店，滿意的比例分別為12.6%和11.8%。德威治、永安堂、京隆堂、一元堂、利君堂、天天好、養生堂等列第五至第十二位（見表3）。
    表3：京城居民對藥店的滿意度排序 

序號	藥店名稱	去藥店購買商品人群中滿意的比例（%）
1	金象	22.8%
2	同仁堂	12.9%
3	醫保全新	12.6%
4	嘉事堂	11.8%
5	*德威治	5%
6	永安堂	3.4%
7	*京隆堂	2.6%
8	*一元堂	2.1%
9	*利君堂	1.8%
10	*天天好	1.8%
11	*養生堂	1.8%
12	京衛	1.3%

     
    （注：標“*”的為平價藥店） 
    對比上面居民經常去的藥店比例數據和排序可以發現，兩者高度一致。這反過來說明，在有多種選擇的今天，讓消費者滿意的藥店才是人們經常去的藥店，同時，也反映了人們一般購藥時所去藥店已經比較固定。
    
    （本調查由本報委托北京博策管理咨詢有限公司進行，未經允許，不得轉載。)

(責任編輯：)

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