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　　中國(guó)食品藥品網(wǎng)訊（記者李易真） 一月下旬，山城陰雨連綿，氣溫?cái)嘌率较陆怠?br/>

　　“針對(duì)近期氣溫驟降，我們?cè)谝酝赓M(fèi)測(cè)量血壓、送藥上門等服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加了幫環(huán)衛(wèi)工人加熱飯菜、藥械送貨上門等服務(wù)，努力讓公眾更好地享受到來(lái)自藥店的暖心服務(wù)?！敝貞c和平藥房連鎖有限責(zé)任公司質(zhì)量總監(jiān)李志蓮告訴記者。

　　目前，重慶市已有超1400家零售藥店自愿免費(fèi)提供涵蓋藥品拆零銷售、家庭過(guò)期藥品回收、提供應(yīng)急藥品等28項(xiàng)便民藥事服務(wù)，提升了公眾購(gòu)藥用藥的獲得感與安全感。這些惠民服務(wù)的背后，離不開(kāi)重慶市藥監(jiān)局推行的“渝藥惠民”藥事服務(wù)改革。

　　“藥店服務(wù)不一樣了”

　　位于重慶市兩江新區(qū)的重慶和平藥房連鎖有限責(zé)任公司江北總店（以下簡(jiǎn)稱和平藥房江北總店），門口張貼著醒目的“渝安藥事服務(wù)項(xiàng)目”宣傳彩頁(yè)。在象征著健康的綠色彩頁(yè)上，清晰地列出了該門店可提供的9項(xiàng)藥事服務(wù)：血糖、血壓監(jiān)測(cè)服務(wù)，尋藥服務(wù)，自用醫(yī)療器械校準(zhǔn)、維修代辦……店內(nèi)，年過(guò)七旬的羅奶奶一邊在執(zhí)業(yè)藥師指導(dǎo)下測(cè)量血壓，一邊聽(tīng)執(zhí)業(yè)藥師講解降壓藥的服用建議。

　　羅奶奶表示：“以前來(lái)藥店，買完藥就走?，F(xiàn)在店里不僅能免費(fèi)測(cè)血壓、血糖，藥師還會(huì)根據(jù)我的情況，耐心講解該怎么吃藥、天冷要注意什么，特別貼心！現(xiàn)在沒(méi)事我就愿意到店里坐一坐。”

　　和平藥房江北總店執(zhí)業(yè)藥師陳小蘭告訴記者，過(guò)去門店也會(huì)主動(dòng)提供一些藥事服務(wù)，如測(cè)量血壓、用藥咨詢等，但由于缺乏連鎖總部的系統(tǒng)管理，大多是由各門店根據(jù)實(shí)際情況自行服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量難免參差不齊。

　　“自從重慶市藥監(jiān)局引導(dǎo)零售藥店開(kāi)展‘渝藥惠民’藥事服務(wù)以來(lái)，我們有意識(shí)地增加了中藥代煎、尋藥服務(wù)、慢病隨訪等項(xiàng)目，并按照統(tǒng)一的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范操作。現(xiàn)在不僅服務(wù)更規(guī)范，公眾的認(rèn)可度也明顯提高了?！标愋√m說(shuō)。

　　重慶市藥監(jiān)局推行的“渝藥惠民”藥事服務(wù)改革起源于2023年。據(jù)重慶市藥監(jiān)局藥品流通監(jiān)管處副處長(zhǎng)蔡建偉介紹，當(dāng)時(shí)，重慶市藥監(jiān)局為了解全市藥品零售行業(yè)發(fā)展情況及公眾需求，組織開(kāi)展了針對(duì)零售藥店的專項(xiàng)調(diào)研。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，公眾對(duì)中藥代煎、24小時(shí)售藥、健康監(jiān)測(cè)等服務(wù)的需求較為迫切。

　　“盡管已有部分藥店主動(dòng)提供相關(guān)服務(wù)，但行業(yè)整體仍面臨服務(wù)界限不清晰、操作流程不規(guī)范、公眾缺少便捷的藥店查詢渠道等問(wèn)題?！辈探▊ケ硎?，這在一定程度上影響了藥事服務(wù)的可及性、規(guī)范性與公眾獲得感。

　　2023年下半年，重慶市藥監(jiān)局開(kāi)展了藥事服務(wù)試點(diǎn)工作，鼓勵(lì)零售藥店提高藥事服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過(guò)兩年的試點(diǎn)探索，2025年11月，重慶市藥監(jiān)局正式印發(fā)了《“渝藥惠民”藥事服務(wù)改革實(shí)施方案》（以下簡(jiǎn)稱《實(shí)施方案》），以推動(dòng)全市零售藥店規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推動(dòng)藥品流通行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　“藥事服務(wù)更規(guī)范了”

　　記者注意到，在重慶市藥監(jiān)局發(fā)布的《實(shí)施方案》中，附有一份詳細(xì)的服務(wù)清單，上面明確列出了藥店可承諾提供的28項(xiàng)服務(wù)，包括用藥指導(dǎo)，藥品拆零銷售，受消費(fèi)者委托當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行中藥代煎、切片、打粉、熬膠，自用醫(yī)療器械校準(zhǔn)、維修代辦，提供自動(dòng)體外除顫器（AED），開(kāi)展“兩品一械”不良反應(yīng)（事件）報(bào)告等。

　　蔡建偉告訴記者，藥店也可在清單之外，根據(jù)自身實(shí)際提供其他合規(guī)特色藥學(xué)服務(wù)。

　　不僅如此，針對(duì)此次改革，重慶市藥監(jiān)局采用了“自主承諾、公示公開(kāi)、規(guī)范服務(wù)、動(dòng)態(tài)退出”機(jī)制，即零售藥店自愿參加，在結(jié)合實(shí)際情況自主選擇服務(wù)項(xiàng)目后，向?qū)俚厥袌?chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行申報(bào)，審核通過(guò)后由重慶市藥監(jiān)局統(tǒng)一通過(guò)微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向社會(huì)公示，方便公眾查詢選擇；一旦藥店未按承諾提供服務(wù)或違規(guī)操作，就會(huì)被取消公示資格并依法處置。

　　“此次改革并不需要藥店投入過(guò)多成本。”蔡建偉強(qiáng)調(diào)，改革不會(huì)對(duì)藥店的硬件設(shè)備提出額外要求，重點(diǎn)是引導(dǎo)連鎖企業(yè)對(duì)各門店的藥事服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，讓群眾真正受益。他舉例說(shuō)，過(guò)去各連鎖藥店對(duì)中藥代煎的設(shè)備配置、操作規(guī)范等缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，如今企業(yè)內(nèi)部通過(guò)建立統(tǒng)一規(guī)范，從煎藥時(shí)長(zhǎng)到操作流程都有章可循，有效保障了服務(wù)質(zhì)量和用藥安全。

　　蔡建偉的話，在記者的采訪中得到印證。

　　“我們的藥事服務(wù)更規(guī)范了?！敝貞c市萬(wàn)和藥房連鎖有限公司（以下簡(jiǎn)稱萬(wàn)和醫(yī)藥連鎖）質(zhì)管部總監(jiān)梅小君介紹，按照重慶市藥監(jiān)局的要求，萬(wàn)和醫(yī)藥連鎖已建立起涵蓋中藥代煎、代客尋藥、藥品不良反應(yīng)報(bào)告等37個(gè)管理制度及18個(gè)操作規(guī)程，以保障服務(wù)的規(guī)范與統(tǒng)一。

　　除了規(guī)范落實(shí)清單上列出的藥事服務(wù)，不少藥店還積極探索各具特色的健康服務(wù)項(xiàng)目。

　　重慶桐君閣大藥房連鎖有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱桐君閣）副總監(jiān)米平介紹，桐君閣在部分門店設(shè)立了“慢病管理專區(qū)”，為顧客提供用藥檔案建立、定期復(fù)診提醒等系統(tǒng)化健康管理服務(wù)，尤其注重對(duì)老年患者的持續(xù)回訪與用藥指導(dǎo)。此外，一些兼具中醫(yī)藥特色的門店，還依據(jù)時(shí)節(jié)變化推出“節(jié)氣養(yǎng)生茶飲”等體驗(yàn)項(xiàng)目，將傳統(tǒng)節(jié)氣文化與健康調(diào)理相結(jié)合，進(jìn)一步豐富藥店的健康服務(wù)內(nèi)涵。

　　“客流量和滿意度都有提升”

　　這些藥事項(xiàng)目的推行，直接提升了零售藥店的專業(yè)服務(wù)能力，也得到了群眾的支持。

　　1月初，在桐君閣渝中片區(qū)一家惠民藥房，執(zhí)業(yè)藥師楊爽為一位老顧客測(cè)量血壓。讀數(shù)雖在正常范圍，但她在交談中卻發(fā)現(xiàn)這位顧客因關(guān)節(jié)疼痛，在服用降壓藥的同時(shí)自行加服了非甾體抗炎藥，而這種抗炎藥可能與其服用的降壓藥發(fā)生相互作用。楊爽馬上建議顧客暫停使用該消炎藥，并盡快咨詢醫(yī)生調(diào)整用藥方案，隨后將該顧客列入“用藥隨訪”管理。

　　一周后，楊爽主動(dòng)進(jìn)行電話回訪，得知顧客已按醫(yī)囑調(diào)整用藥，關(guān)節(jié)疼痛也通過(guò)其他方式得到緩解。顧客在電話中連聲道謝：“多虧你提醒，不然我還不知道這樣用藥有風(fēng)險(xiǎn)?！?/p>

　　楊爽告訴記者，以前店里也提供血壓測(cè)量服務(wù)，但往往是顧客自己操作，執(zhí)業(yè)藥師很少主動(dòng)干預(yù)。現(xiàn)在按照統(tǒng)一流程，執(zhí)業(yè)藥師必須主動(dòng)詢問(wèn)用藥情況和健康狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)。

　　藥事服務(wù)能力的持續(xù)提升，也有效帶動(dòng)了客流量和顧客黏性的增長(zhǎng)，產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　李志蓮坦言，近年來(lái)受線上零售沖擊，線下藥店普遍面臨客流量下降的壓力。“自從門店提供惠民藥事服務(wù)以來(lái)，免費(fèi)健康監(jiān)測(cè)、用藥咨詢等項(xiàng)目很受歡迎，客流量和顧客滿意度都有所提升?！?/p>

　　“有顧客告訴我們，即使搬家了，還是會(huì)選擇附近的萬(wàn)和醫(yī)藥連鎖的藥店。”面對(duì)記者的采訪，梅小君欣喜地說(shuō)。據(jù)了解，萬(wàn)和醫(yī)藥連鎖在全市目前有近1000家門店，其中超過(guò)150家提供“渝藥惠民”藥事服務(wù)，“未來(lái)計(jì)劃擴(kuò)展至500家以上”。

　　為方便公眾識(shí)別與選擇這些提供“渝藥惠民”藥事服務(wù)的藥店，重慶市藥監(jiān)局在官方微信公眾號(hào)“重慶藥品監(jiān)管”中開(kāi)設(shè)了“渝藥惠民”查詢通道。公眾可通過(guò)手機(jī)定位自動(dòng)獲取附近參與服務(wù)的藥店信息，清晰查看門店地址、聯(lián)系方式、具體服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間及距離。

　　“我們會(huì)對(duì)申請(qǐng)?zhí)峁逅幓菝瘛幨路?wù)的藥店進(jìn)行嚴(yán)格審核，近兩年存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為的藥店不予通過(guò)。能夠出現(xiàn)在名單中的藥店，意味著其日常經(jīng)營(yíng)符合規(guī)范?！辈探▊ケ硎?。

　　值得注意的是，重慶市探索的“渝藥惠民”藥事服務(wù)改革與國(guó)家倡導(dǎo)的“健康驛站”不謀而合。今年1月，商務(wù)部等九部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)藥品零售行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》，明確提出要強(qiáng)化藥品零售行業(yè)的專業(yè)服務(wù)、健康促進(jìn)等功能，打造服務(wù)人民健康需求的“健康驛站”。

　　“渝藥惠民”藥事服務(wù)改革不僅是一份服務(wù)清單，更是一種服務(wù)理念的升級(jí)。重慶市藥監(jiān)局持續(xù)助力“15分鐘高品質(zhì)生活服務(wù)圈”建設(shè)，讓街角的每一家藥店，都能成為守護(hù)公眾健康生活的溫暖一隅。

(責(zé)任編輯：宋莉)